A pesquisa de satisfação tem sido amplamente difundida nos últimos anos principalmente por uma mudança de mercado, onde o cliente se tornou a chave de sucesso para qualquer empresa. E claro, todos nós queremos clientes satisfeitos com o investimento feito e confiado à sua empresa.

É bem comum, aqui no blog, falarmos sobre a importância de ter dados para metrificar e melhorar o seu desempenho. E, para que tenhamos como saber o nível da satisfação dos clientes, é preciso metrificar. Medir a qualidade do seu produto ou serviço que você presta na sua empresa e claro, o atendimento. Ter essa informação de forma organizada é de extrema importância para adequação de processos em prol de melhorias que tragam, consequentemente, novos clientes.

Porque você deve adotar o NPS na sua empresa

Mas porque dar destaque a essa metodologia, tendo diversas outras com o mesmo objetivo? A razão disse é o alto índice de adesão perante as demais metodologias.

Fácil de elaborar

O NPS é simples, desde a sua pergunta base, até suas alternativas, que se utilizam de uma escala de zero a dez (facilitando também a análise). A aplicação do teste aos seus consumidores também é bastante simples. Com o formulário pronto, é possível disponibilizá-lo em seu site, redes sociais e, através do e-mail, justamente para atingir as pessoas que já passaram pela experiência de aquisição de produtos ou serviços de sua empresa.

Simples de aplicar e divulgar

Após a aplicação e divulgação, você pode rapidamente entrar em contato com os clientes insatisfeitos para melhor entender os pontos que o levaram a essa opinião – buscando o possível para aperfeiçoar o seu produto ou serviço em prol da satisfação desse cliente.

Adaptável

Além disso, o NPS é extremamente adaptável. Você pode aplicá-lo em qualquer tipo de negócio, independentemente do porte, mercado ou segmento.

Visão a longo prazo

Outro ponto interessante é utilizar o índice para acompanhar a evolução das operações da sua empresa, incluindo os possíveis impactos causados por modificações.

Planejamento para atrair clientes

O NPS também aponta qual a porcentagem dos seus clientes que indicaria seus serviços para outras pessoas. Sabendo quem são esses clientes e o que foi feito para ter essa opinião, você poderá desenvolver processos pensados na atração de novos consumidores para a sua empresa.

Começando a elaborar o seu NPS

Agora, vamos dar algumas dicas para que você possa elaborar o seu NPS. Primeiramente, as perguntas podem ser aplicadas de diversas formas, mas é importante prestar atenção no canal que pretende utilizar para distribuir.

É verdade que podem existir alterações que fogem um pouco do padrão determinado pela metodologia, até para que você adapte às suas necessidades. Entretanto, principalmente nessa experiencia inicial, foque apenas nas perguntas principais da metodologia, como: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”  e “Em poucas palavras, descreva o que motivou a sua nota sobre a indicação”. Esta segunda questão, permite, além da escala padrão de 0 a 10, uma análise dos comentários, aprofundando mais acerca dos problemas da empresa.

Classificando através das notas

Como dissemos, as notas podem variar de 0-10. Dentro dessa escala, o Net Promoter Score classifica 3 tipos de clientes: Detratores, Neutros e Promotores.

Detratores

Clientes que fazem parte do grupo que está insatisfeito com seu produto ou serviço. São os clientes que responderam à pergunta indicando uma nota que vai de 0 a 6. Essa insatisfação tende a gerar não somente um cancelamento de contrato, como falaram mal da sua empresa para quem puderem.

Neutros

Esse grupo corresponde aqueles que acreditam que, ter ou não o que sua empresa tem para oferecer, não trará grandes diferencias para ele. Por isso, eles assinalam 7 ou 8 na pergunta central. Eles não são leais e nem engajados. Caso ele encontre uma solução alternativo a que você oferece, por um preço mais baixo, certamente fechará contrato com essa empresa. Basicamente, ele gosta do seu produto, e pode até indicar, mas sempre destacando ressalvas que prejudicam a experiência dele.

Promotores

O perfil que toda empresa almeja. Ao responderem, apontam 9 ou 10 na escala. Diferente dos neutros, esse grupo é leal, e vai defender a sua marca. Além disse, sempre estarão de prontidão para te indicar. Por isso, são fundamentais para o crescimento da empresa no médio e longo prazo.

Como interpretar o resultado?

Basicamente, para que consigo extrair um índice para analisar o resultado, é preciso subtrair a porcentagem dos detratores da porcentagem dos promotores. Na fórmula ficaria dessa forma: %promotores – %detratores.

De uma forma geral, percentuais de NPS entre 0 e 50 indicam que sua empresa está numa “Zona de Aperfeiçoamento”, no geral negativa. Isso deve servir como alerta para melhorias em seus processos. Entre 50 e 75 você está numa “Zona de Qualidade”. Um bom número de clientes está satisfeito com seus serviços, é leal e indicaria sua empresa para outros potenciais clientes. Por último, a “Zona de Excelência”, com o índice entre 75 e 100. Este patamar é atingido apenas pelas empresas que atingiram excelência em qualidade dos produtos e serviços prestados. Você está no melhor caminho possível.

Como isso interfere nos meus resultados?

Todo esse processo aprendido aqui não pode resultar em um número e, ser esquecido após algumas semanas de correria. É preciso ir além disso. Sua empresa precisa ouvir o que o cliente tem a dizer e, aplicar mudanças em prol da satisfação dele.

Buscar ter um melhor relacionamento com o cliente, em que ele se sinta à vontade para expressar pontos positivos e negativos da sua empresa, é essencial para uma evolução na experiência da sua base de clientes. E, o NPS, por tudo que foi mostrado, é uma excelente metodologia para acompanhar esse programa contínuo em busca da melhor experiência possível para os seus clientes.

A manutenção do NPS após um atendimento, compra, ou por um disparo de e-mail no fim de semestre, por exemplo, te revelarão a evolução da experiência positiva do usuário diante das medidas tomadas.

Busque atingir a Zona de Excelência. A partir do momento que ela é atingida, além da fidelização dos clientes atuais, aumenta-se consideravelmente a possibilidade de indicações dos seus produtos ou serviços para a rede de contatos do seu consumidor. Além de mais previsibilidade (por menos casos de cancelamento de contrato), seu negócio vai vender mais, e ter mais arrecadação.

Conclusão

Que bom que chegou até aqui! Esperamos que tenha sido um conteúdo proveitoso! Qualquer dúvida, entre em contato conosco.